Homly You, la nouvelle plateforme d?intermédiation lancée par Saint-Gobain, affûte ses armes. Elle travaille avec 11 commerciaux à Reims pour faire le lien entre pros et particuliers.
Ce n’est pas un « Call center » insiste Isabelle Zammit, directeur du nouveau centre de relation client Homly You basé à Reims. En effet, la plateforme d’intermédiation créée par Saint-Gobain n’impose pas de script commercial à ses 11 salariés en discussion avec les particuliers.
Leur mission consiste en effet à aider le particulier à bien définir son projet, afin de lui conseiller une entreprise au plus proche de ses besoins. Car il faut savoir que près 50 % des particuliers se disent insatisfaits des travaux réalisés par les entreprises, affirme la responsable. Pas question de les décevoir, alors, il faut communiquer avant tout… Petit retour en arrière…
Accompagner le particulier dans son projet
Initialement, le client désireux de réaliser des travaux, aura déposé une requête sur le site Homly You, décrivant sommairement son projet. Ce client sera rappelé par le Centre dans les 48 heures pour bien préciser la nature des travaux envisagés, ainsi que son budget.
Ensuite, les professionnels adhérents de la structure (2000 aujourd’hui) recevront un descriptif précis du projet par SMS, mail, appli bientôt… afin qu’ils puissent établir leurs propositions chiffrées.
« Le client aura alors toutes les informations pour choisir, parmi les 3 ou 4 propositions, le professionnel qui lui correspond au mieux (en consultant également les sites web des entreprises hébergées par Homly you) » ajoute Isabelle Zammit.
700 à 800 contacts par jour
Aujourd’hui, le Centre reçoit 700 à 800 contacts par jour qu’il faut transformer en opportunités d’affaires pour les entreprises adhérentes. Objectif de la plateforme : fidéliser et recruter 10 000 entreprises partenaires fin 2017. Un objectif qui peut être multiplié rapidement pour atteindre 30 000 adhérents à brève échéance.
« Nous avons recruté 25 commerciaux dédiés dont la mission est de rencontrer des entreprises et artisans sur le terrain, sur recommandation des enseignes de distribution partenaires » reprend Isabelle Zammit. Ils vérifient certains éléments comme l’assurance, les qualifications et certifications, et les adhérents devront signer une charte d’engagement.
Valoriser et sélectionner les meilleurs artisans
Les grandes villes sont les mieux représentées aujourd’hui. « Il nous faut des professionnels un peu partout car nous devons fournir au moins 3 contacts à un particulier », ajoute le directeur général de Homly You, Olivier Waldin.
L’objectif de 30 000 artisans correspond à un tiers des 90 000 entreprises qualifiées Qualibat en France. Le premier enjeu demeure la satisfaction du client, via la qualité, dans un marché qui semble repartir, afin de se prémunir d’un acteur qui viendrait ubériser le marché.
« On veut donc valoriser les meilleurs, ce qui n’est pas une démarche évidente, car nous allons être obligés de refuser certains professionnels mais, au final, le client sera satisfait » termine Olivier Waldin. Et le système de notation qui sera mis en place ultérieurement participera à ce système visant la qualité…
Quel modèle économique ?
Quant au modèle économique du système, il repose sur l’adhésion des entreprises qui verseront 29 euros par mois pour la création d’un site web hébergé sur Homly You. Ensuite, un coût à l’opportunité est facturé à l’artisan partenaire : dès qu’un contact client est transmis, l’entreprise devra verser entre 10 à 30 euros pour ce contact, qu’il soit conclu ou pas.
En moyenne, une entreprise recevra 5 contacts par mois, dans l’objectif d’en transformer 1 par mois (le taux de transformation s’élève à 30 % environ). Un système qui peut faire changer l’image du Bâtiment et lui permettre de redorer son blason, selon son responsable… tout en créant de nouvelles chaînes de valeur dans la profession !
Le témoignage de l’entreprise
Guillaume Flament, gère une entreprise de menuiseries et d’isolation à Triel-sur-Seine (78) avec ses 12 salariés. Il a très rapidement adhéré au système proposé par Homly You.
« C’est une démarche en moins à accomplir pour nous, car le client arrive avec un projet plus concret. Et le contact devient moins tendu avec le client, explique Guillaume Flament.
Selon ce dernier, le client devra choisir entre 3 à 4 partenaires de même nature et qualité (RGE, qualibat). « On a donc déjà passé une étape puisque l’on n’aura pas à prouver notre qualité et savoir-faire et nous serons immédiatement disponibles pour nous intéresser au projet du client, ce qui le rassure d’emblée ».
La notation ? Approuvée par Guillaume Flament…
Que pense Guillaume Flament de la notation qui sera mise en place ? « J’en suis satisfait car ce système nous obligera à nous améliorer tous les jours. De toute façon, aujourd’hui, quand le client est content, il n’hésite pas à le dire autour de lui, ce qui nous permet de récupérer des affaires grâce au bouche à oreille,… Et bien là, ce sera une notation plus formelle qui nous aidera à développer notre carnet de commandes si le client est satisfait… ».
Guillaume Flament se déclare donc satisfait après 6 mois de collaboration avec la structure : il arrive à un taux de transformation de 65 % des contacts proposés avec le système et au global et enregistre un taux de transformation de 80 % des contacts de l’entreprise, grâce au bouche à oreilles.
Cette démarche qualitative lui a permis de générer 15 à 20 % de chiffre d’affaires supplémentaires sur quelques mois (il réalise 1,6 million d’euros grâce au recrutement d’un commercial cette année). " C’est une sélection de la concurrence au niveau de la qualité des prestations et la démarche nous convient complètement "… termine-t-il.
Source : batirama.com / Fabienne Leroy