En plein boom, les plateformes de mise en relation transforment les modèles économiques, les pratiques commerciales et la relation client. Mais demeurent un phénomène urbain avant tout...

 Après l’hôtellerie, les taxis, la librairie, c’est au tour du bâtiment d’être touché par le phénomène.

 

Apparues il y a une dizaine d’années, les plateformes connaissent un véritable essor depuis 2011. Les recettes du succès de ces acteurs numériques sont connues : proposer aux consommateurs un service rapide et simple, perçu souvent comme complexe, à un coût attrayant par rapport à la qualité du service rendu.

 

Au coeur de l’ubérisation, les plateformes numériques créent des échanges virtuels qui ont vocation à se prolonger dans le monde réel. En quelque sorte « un grand marché virtuel dans lequel chacun trouve aisément le client, le service ou le produit qui lui convient le mieux », selon la définition donnée par le Conseil d’Etat dans son rapport 2017.

 

Plus de 150 plateformes dans le bâtiment

 

Dans le bâtiment, où les plateformes se présentent auprès des artisans comme une nouvelle façon de développer leur chiffre d’affaires, on recense quelque 150 acteurs. Rien d’étonnant, à l’heure où les particuliers se plaignent de ne pas pouvoir trouver et comparer des entreprises pour leurs travaux et ne veulent plus forcément avoir recours à la version impersonnelle des annuaires.

 

Réalisée début 2017, l’étude FFB-Obsoco (Observatoire société et consommation) distingue trois modèles de plateformes, de l’acquisition de clientèle via l’émission de devis uniquement jusqu’à l’exécution des travaux (devis, suivi du projet, planning et paiement en ligne) :

 

• les peer to peer axés sur la mise en relation de bricoleurs et de micro-entrepreneurs pour des petits travaux

 

• les pro to peer, qui se positionnent sur un marché plus structuré, en mettant en relation des professionnels sélectionnés et des particuliers dont les demandes sont qualifiées

 

• et enfin les pro to pro qui proposent des services entre professionnels.

 

A quand l’arrivée des géants américains ?

 

A l’heure actuelle, preuve d’un marché qui n’a pas encore atteint sa maturité, aucun des acteurs ne domine. Pour autant, il demeure très prometteur et certains investisseurs importants ne s’y trompent pas en soutenant le développement de ces plateformes : Xavier Niel, le fondateur de Free, dans « Travauxlib », Engie pour « Le Génie des Travaux », Saint-Gobain avec « Homly You », Leroy-Merlin avec « Frizbiz » ou encore Maïf avec « MesDépanneurs »…

 

Et ce ne sera sans aucune mesure, quand les géants américains du numérique décideront d’envahir le marché français, dont certains ont commencé à y mettre un pied. Google sait qui se chauffe et comment, avec l’acquisition du fabricant de thermostats intelligents Nest.

 

Il développe son projet SunRoof, permettant d’évaluer via Google Earth le potentiel de production photovoltaïque de chaque toiture. Amazon, quant à lui attend son heure pour lancer sa plateforme "Amazon Home Services", qui permet de faire appel directement en ligne aux services d'artisans pour la maison.

 

Il est donc important pour les professionnels de rester vigilants car la prise en main de la relation client par les géants du numérique est bien réelle, là où l’artisan maîtrise cette relation clients dans l’habitat.

 

Quel intérêt pour quel coût ?

 

Pour vendre son savoir, la petite entreprise disposait parfois d’un magasin avec une vitrine, du bouche à oreille et des pages jaunes. Aujourd’hui, cela ne suffit plus.

 

Les attentes des clients ont évolué notamment avec internet qui leur donne accès à une multitude d’informations. Si le bouche à oreille reste encore le premier canal d’information ⁽¹⁾ des clients pour contacter les professionnels, internet représente la deuxième source d’information.

 

En proposant rapidement un premier point de contact et en assurant pour certaines une prestation de services (du devis jusqu’au paiement en ligne), les plateformes répondent aux attentes des clients. Mais aussi des professionnels.

 

Force commerciale

 

En jouant le rôle d’une force commerciale et de publicité cet outil de mise en relation peut combler un manque, là où l’artisan n’a ni le temps, ni les moyens financiers à y consacrer.

 

Il peut être un complément d’activité, une source pour se constituer un fonds de clientèle lors du lancement d’une nouvelle activité ou pour élargir son portefeuille clients. Il peut aussi permettre de se diversifier.

 

La notation des particuliers, principe même de la plupart des plateformes, quoique souvent décriée par les professionnels qui y voient un leurre car pas toujours contrôlée, peut même s’avérer une très bonne publicité.

 

Contact payant

 

Mais attention, l’accès aux clients a un coût. Toutes les plateformes n’ont pas le même système de rémunération. Certaines optent pour le système forfaitaire de contacts qualifiés, l’artisan achète un nombre de projets qu’il veut recevoir.

 

D’autres préfèrent l’abonnement mensuel auquel s’ajoute une somme forfaitaire prélevée sur chaque chantier réalisé ou prennent une commission sur les travaux réalisés, en moyenne 2%, qui peut aller jusqu’à 15%.

 

Elles peuvent aussi prendre une cotisation pour faire partie du réseau de professionnels et font signer, pour certaines, une charte qui engage les artisans sur 2 ans. Avec un coût de contact entre 20 à plus de 30 euros lorsque les contacts sont qualifiés, mieux vaut que le contact soit transformé.

 

⁽¹⁾ Source : Etude FFB/L’ObSoCo

Quelques conseils avant de franchir le pas

 

Dans le dédale des plateformes, il est facile de s’y perdre. Avant d’adhérer, l’artisan doit en appréhender les risques.

 

« L’attente des consommateurs est en train de se formaliser et ces nouveaux acteurs se positionnent sur une attente mal satisfaite », reconnaît un porte-parole de la FFB, spécialiste du sujet.

 

L’impact des plateformes pour les professionnels concerne bien sûr le lien client, mais aussi les prix et les marges parce que la concurrence se fait sur plusieurs devis. « Mais surtout, il y a un risque de voir dans l’inconscient des clients s’installer un nouveau référentiel de prix, tiré vers le bas. Ceci est particulièrement vrai quand les plateformes font travailler des particuliers », explique le spécialiste de la FFB.

 

Autre effet : la perception de la qualité. L’avis des clients a tendance à prendre le pas sur les signes de qualité. « La qualification, créée par des professionnels pour des professionnels, n’arrive qu’en 10ème position des critères qui entrent dans le choix d’un artisan. Le consommateur se fait donc une autre idée de la qualité, faite par lui », poursuit le spécialiste.

 

Conseils pour faire le tri

 

Dans un contexte de forte concurrence entre plateformes, l’artisan doit être vigilant sur un certain nombre de points. Il doit tout d’abord s’appuyer sur des plateformes qui ont une notoriété et un rayonnement pour optimiser les chances de mise en relation avec un maximum de clients et choisir des plateformes qui référencent des professionnels pour ne pas être noyer dans une offre de particuliers bricoleurs.

 

Il est fortement conseillé de lire les conditions générales et charges pour s’assurer que les obligations sont acceptables, par exemple que son autonomie est préservée sur les prix, le choix des matériaux ou encore sur les offres de services directes aux clients.

 

Suivez votre réputation en ligne

 

« L’artisan doit vérifier les modalités de paiement, le délai et le règlement des litiges. Il doit aussi valider que les avis publiés en ligne par les consommateurs sont contrôlés et que la plateforme autorise un droit de réponse, précise le porte-parole de la FFB. Il est donc important que le professionnel suive de près sa réputation en ligne via les commentaires ».

 

Un des derniers points est bien sûr de vérifier si l’artisan rentre dans ses frais avec ses chantiers. « Nous conseillons aussi de signaler les travaux qui relèvent d’une qualification professionnelle, lorsqu’elles sont faites par des particuliers », poursuit-il.

 

La FFB, qui mène une veille sur les plateformes, a déjà engagé des procédures contre certaines d’entre elles et alerté les pouvoirs publics sur des concurrences déloyales. C’est aussi pour cela qu’elle vient de proposer une charte de bonne conduite.

 

La FFB lance une charte de bonne conduite

 

 

Pour assainir les règles du jeu du partenariat commercial entre les plateformes et les artisans, la FFB a rédigé une charte ouverte à signature. Quelques plateformes sont déjà intéressées.

 

Face au phénomène des plateformes de plus en plus nombreuses, qui fonctionnent sur des modèles très divers, en référençant des professionnels pour certaines et des particuliers bricoleurs pour d’autres, la FFB entend, via sa charte, poser les bases « vertueuses » d’un partenariat commercial.

 

Celle-ci répond aussi aux menaces qu’une telle organisation d’intermédiation peut engendrer pour l’artisan. Il est tout d’abord demandé aux plateformes de contrôler que les entreprises du bâtiment sont immatriculées, assurées et qualifiées.

 

De quoi éviter aux professionnels de se retrouver en concurrence avec des particuliers bricoleurs. Il en est de même sur les avis des consommateurs qui doivent être vérifiés.

 

Autonomie commerciale

 

La plateforme s’engage sur l’autonomie commerciale en laissant libre cours à l’artisan de fixer ses prix, choisir ses matériaux et pouvoir maintenir des relations commerciales avec les clients issus de la plateforme, sans interdire l’inscription à d’autres plateformes.

 

Elle devra, par ailleurs, vérifier l’intention réelle des travaux en contactant les particuliers pour qualifier leur demande. Parallèlement, pour éviter une trop grande concurrence entre artisans, le nombre de devis transmis doit être « raisonnable ».

 

Dans ces règles de bonnes pratiques, sont aussi prévus la rémunération de la plateforme qui ne doit pas « être excessive » pour ne pas rogner les marges des artisans et des délais de paiement conformes à la loi.

 

Avec cette charte, la FFB espère contribuer en quelque sorte à éclairer artisans et consommateurs sur des plateformes « vertueuses ».

 

La Capeb teste pour voir

Pour comprendre de l’intérieur le fonctionnement des plateformes, le Capeb a décidé d’expérimenter une structure de ce type, Batidevis.

 

Pour mieux appréhender l’essor des plateformes et parce que nombre d’artisans sont de plus en plus démarchés par ces nouvelles structures, la Capeb a décidé d’expérimenter depuis le début de l'année 2017 sa propre plateforme, en s’appuyant sur un acteur oeuvrant déjà sur ce marché. Quelque 150 adhérents se sont volontairement portés « testeurs » de cette démarche.

 

« L’idée Batidevis est d’apporter aux artisans des projets, préalablement qualifiés, car vérifiés pour estimer le sérieux de la demande. Elles sont ensuite sélectionnées selon l’activité et la zone d’intervention de l’artisan, explique David Morales, Président Una Métiers et Techniques du Plâtre et de l'Isolation, chargé du numérique à la Capeb. C’est l’artisan qui décide où il veut aller, quels types de travaux il veut faire et combien de devis il veut transmettre par mois ».

 

Quant à la rémunération de la plateforme, l’artisan achète un nombre de projets qu’il veut recevoir auquel s’ajoute un abonnement mensuel. Les premiers résultats montrent en toute logique que seuls les artisans, qui ont organisé leur entreprise pour répondre dans les 24-48H à la demande, sont satisfaits. Car la réactivité est un facteur déterminant : s’il n’y a pas de retour dans les 48H, l’affaire ne se fait pas.

 

Un phénomène plutôt urbain

 

David Moralès, plaquiste en Haute Garonne, tire aussi des enseignements sur son expérience. « Nous sommes inscrits sur plusieurs plateformes. Si le modèle fonctionne dans les villes, ce n’est pas le cas aujourd’hui en zone rurale, les clients n’ayant pas le réflexe internet. Pour autant, nous avons réussi à obtenir des chantiers d’isolation après le passage chez les clients d’entreprises de vente d’isolation qui n’avaient pas de savoir-faire technique ».

 

Quoiqu’il en soit, cette expérience montre qu’il y a une grande difficulté à faire coïncider l’offre et la demande sur l’ensemble du territoire avec des artisans mais pas beaucoup de clients en zone rurale et trop de demandes et pas assez de professionnels disponibles dans les grandes agglomérations.

 

D’autant qu’aujourd’hui, les plateformes qui ont percé en période de crise, peinent à trouver des entreprises ; lesquelles, avec l’embellie économique dans le bâtiment, ont retrouvé le chemin des clients et des chantiers.

 

Une coopérative d’artisans riposte avec sa plateforme 7 24 Pro

Jean-Daniel Levray

 

Pour faire face aux plateformes numériques de dépannage, des plombiers de l’Eure se sont regroupés dans une coopérative départementale pour lancer en avril 2018 une structure, favorable autant aux particuliers qu’aux artisans, spécialisée dans le dépannage d’urgence.

 

Tout est parti il y a quelques années du constat d’un artisan plombier chauffagiste de l’Eure, Jean-Daniel Auvray, qui fulminait contre les grands groupes de distribution de l’eau qui proposaient des contrats d’assurance assortis d’une assistance dépannage et la montée en puissance des plateformes numériques. Autant de concurrents qui à terme pouvaient capter les clients des artisans. Il lui est ainsi venu comme une évidence de proposer du dépannage d’urgence 24h/24.

 

D’abord une approche défensive

 

Pour assurer un tel service, encore faut-il se grouper. Trente artisans de l’Eure (ils seront 40 en 2018 pour mailler le département) ont créé une coopérative artisanale départementale pour lancer la démarche 7 24 Pro qui consiste à proposer une prestation de dépannage 24h/24, 365 jours par an avec un système d’astreinte et une intervention sous 2 heures à compter de la réception de l’appel du client, qui se fait via le numéro unique de la plateforme.

 

Le sérieux de l’artisan est vérifié de fait, puisque les artisans, pour adhérer à la coopérative, doivent être inscrits au répertoire des métiers et être à jour de leurs assurances professionnelles.

 

Un gage de qualité pour les clients qui connaissent de surcroît par avance les tarifs d’intervention, entre 160 et 200 euros (prix de marché dépannage).

 

Et surtout, une démarche offensive

 

Le concept est d’autant plus judicieux qu’en proposant du dépannage organisé, mais peu rentable pour eux, ce service supplémentaire va ouvrir aux artisans des opportunités de chantiers, tout en les délestant de leur gestion mais en conservant leur clientèle, voire en la développant.

 

Comment ?

 

L’artisan s’achète ce service à sa coopérative au travers d’un abonnement annuel calculé selon le nombre de clients à qui il souhaite proposer ce service. Des clients référencés par la coopérative et rattachés à l’adhérent.

 

Même s’il n’a pas effectué le dépannage, c’est lui qui se chargera des prestations complémentaires suite au dépannage, sauf pour les clients non référencés où c’est alors l’adhérent d’astreinte qui est intervenu sur le dépannage pour le compte de la coopérative qui pourra proposer un devis pour les travaux supplémentaires.

 

Car la coopérative n’intervient que sur le dépannage d’urgence et laisse les travaux ultérieurs à ses adhérents. D’ailleurs, c’est elle qui encaisse la prestation de dépannage et le reverse à l’artisan sur facture de celui-ci.

 

Une logique spécifique

 

« La logique est bien différente de celle des plateformes, explique François Leblanc, Secrétaire général de la FFCGA (Fédération Française des Coopératives et Groupements d’Artisans), qui a travaillé sur le montage du projet et le développe avec les plombiers de l’Eure à d’autres départements.

 

D’abord, une coopérative est au service exclusif des artisans adhérents, elle n’a pas d’investisseurs ou actionnaires à rémunérer, ce qui garantit un juste prix d’intervention pour l’artisan et pour le client.

 

Aussi, le projet part du territoire, il s’appuie sur les artisans et leurs clients pour agréger un réseau national de coopératives locales qui mutualisera tous les investissements : communication, plateforme téléphonique, etc…. tout en gardant ce qui fait sa force c’est-à-dire la proximité des artisans avec les clients, l’humain.

 

Après un test en fin d’année dans l’Eure, la plateforme avec sa marque commerciale 7 24 Pro, à vocation nationale, sera officiellement lancée en avril 2018. D’ores et déjà une dizaine d’autres départements sont intéressés. Et elle n’entend pas s’arrêter à la plomberie ! L’ouverture du dépannage d’urgence à d’autres métiers comme la serrurerie, la menuiserie et l’électricité est déjà envisagée.

 

 

Homly You : un service supplémentaire pour les artisans

 

 

Un peu plus d’un an après son lancement, la plateforme Homly You, portée par Saint-Gobain Distribution Bâtiment France (SGDBF) et conçue comme un service supplémentaire apporté à ses clients artisans, montre des résultats encourageants.

 

Le contexte a été sans aucun doute l’élément déclencheur du lancement d’Homly You en septembre 2016.D’un côté une évolution des pratiques de consommateurs sur le digital pour trouver un professionnel ; plus de 2 millions de quotations en ligne sont recensées.

 

De l’autre, une demande d’artisans à SGDB France pour les aider à trouver des chantiers. Et dans le même temps, l’émergence ces trois dernières années de plateformes d’intermédiation. Aider les professionnels à travers une offre de services est devenu l’Adn des 12 enseignes de distribution du groupe ; Homly You a donc été pensé comme un service supplémentaire apporté aux artisans.

 

Réconcilier particuliers et artisans

 

« Une entreprise de moins de 10 salariés a un parcours compliqué avec de nombreuses de tâches à accomplir. Assurer la prospection est chronophage. Avec Homly You, nous proposons aux artisans un outil de prospection et d’accompagnement qui leur permet d’être plus performants et de mieux interagir avec les consommateurs.

 

Ils peuvent ainsi se consacrer à la vente au sens noble du terme, créatrice de valeur », explique Olivier Royer, DGA de SGDB France, en charge du marketing et du digital, qui définit Homly You comme une plateforme de « réconciliation » entre les professionnels qualifiés et les particuliers porteurs de projets de rénovation, souvent anxiogènes pour eux.

 

Cette plateforme se veut avant tout qualitative avec des demandes de travaux systématiquement vérifiées par le centre de relations clients créé à cet effet à Reims et composé d’une vingtaine de personnes. « Un projet sur deux n’est pas bon », ajoute Olivier Royer. Entre 2 et 4 professionnels maximum sont proposés.

 

Pour adhérer à la structure, les artisans, qualifiés et à jour de leurs assurances, signent une charte et s’engagent à contacter les particuliers dans les 24 heures. Ils renseignent le nombre de devis qu’ils veulent recevoir par mois, ce qui permet d’ajuster leur activité. Un abonnement mensuel de 29 € est demandé, auquel s’ajoute le coût du lead, 10, 20 ou 30 € selon la taille du projet.

 

Offrir de la visibilité aux artisans

 

Mais Homly You, c’est aussi une visibilité plus grande sur internet pour le professionnel, via la création d’un mini site qui présente l’entreprise et ses réalisations. Une vitrine qui accueillera prochainement les commentaires des particuliers suite aux travaux réalisés.

 

« A la notation pratiquée couramment, nous préférons recueillir le degré de satisfaction des consommateurs sur la qualité des prestations par l’envoi d’un mail et une enquête régulière. En 2018, les avis seront publiés sous forme de verbatim sur les sites des artisans », précise Olivier Royer.

 

La plateforme propose aussi un agenda, une application connectée au système qui permet à l’utilisateur de gérer son temps entre ses propres chantiers et ceux générés par la plateforme.

Source : batirama.com / Frédérique Vergne