La Défenseure des droits pointe "de graves dysfonctionnements techniques récurrents" du dispositif public d'aide à la rénovation énergétique MaPrimeRénov' après avoir reçu près de 500 réclamations.

Non moins de 500 réclamations ont été reçues en deux ans par l'autorité administrative indépendante Le Défenseur des droits au sujet des nombreux dysfonctionnements du dispositif MaPrimeRénov', principalement en raison de problèmes liés aux démarches en ligne. Hier, lundi 17 octobre, Claire Hédon, directrice de l'organisme, a dénoncé ces dysfonctionnements par le biais d'un communiqué de presse.

 

 

Des dysfonctionnements qui engendrent des difficultés insurmontables pour les plus précaires

 

 

Premier type de dysfonctionnement, des problèmes informatiques récurrents sur le portail où les usagers doivent impérativement créer un compte pour faire leurs démarches. L'absence d'alternative crée une "rupture d'égalité devant le service public", alerte l'autorité indépendante, qui a déjà dénoncé à plusieurs reprises la dématérialisation excessive des services publics.

 

Certains ménages qui ne parvenaient pas à se créer un compte et n'ont pu constituer leur dossier avant d'engager leurs travaux ont ainsi vu leur demande refusée au motif... qu'elle avait été faite trop tard. "Refuser la prime à ces demandeurs revient à ce que l'Anah les sanctionne pour ses propres carences", estime la Défenseure des droits.

 

D'autres n'ont pas pu verser les documents nécessaires à leur dossier, ni modifier une erreur dedans, en raison de limitations techniques, les obligeant à poursuivre leur démarche malgré les erreurs, et ensuite à repartir de zéro ou à faire un recours.

 

L'assistance téléphonique promise par l'Anah n'aide pas suffisamment, avec des conseillers difficiles à joindre et des réponses variant d'un interlocuteur à l'autre. La Défenseure des droits relève en outre des "délais de traitement extrêmement longs" de dossiers ouverts en 2020 ou 2021 et toujours non résolus.

 

Des bénéficiaires, aux revenus déjà modestes, s'enfoncent ainsi dans la précarité en attendant le versement de leur aide, certains s'étant endettés pour payer leurs travaux.

 

 

"Il incombe désormais à l'Anah d'y remédier", indique la Défenseure des droits

 

 

Dans ses recommandations à l'Anah, la Défenseure des droits demande de "résoudre définitivement les difficultés techniques" dénoncées, de "diminuer les délais de traitement des dossiers confrontés à des difficultés", d'"améliorer l'information des usagers", de permettre d'ouvrir des dossiers autrement qu'en ligne et de "régulariser l'ensemble des demandes d'aide n'ayant pu aboutir en raison de difficultés imputables à la mise en oeuvre du dispositif".

 

Elle demande à l'agence de lui rendre des comptes dans un délai de trois mois.

 

Contactée par l'AFP, l'Anah dit "prendre acte" des recommandations tout en assurant qu'une "immense majorité des dossiers se déroule sans encombre". Selon l'agence, le dispositif a rencontré "un fort succès" avec plus d'1,25 million de bénéficiaires et une "satisfaction globale de 89%". Elle assure par ailleurs que "la relation usagers a été renforcée" et que le délai moyen d'instruction des dossiers complets est de "15 jours ouvrés", avec "jusqu'à 25.000 dossiers instruits par semaine".

Source : batirama.com & AFP / Photo de Claire Hedon © Mathieu Delmestre